隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)居民的醫(yī)療服務(wù)需求也在不斷增加，對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求也在不斷提高。落實(shí)到具體醫(yī)院，也因?yàn)獒t(yī)院等級(jí)不同而有異。對(duì)于大城市的三甲醫(yī)院來(lái)說(shuō)，不僅是提供高水平醫(yī)療服務(wù)的主要力量，也是地區(qū)醫(yī)療高等教育和科研任務(wù)的主要承擔(dān)者，廣大患者對(duì)這些醫(yī)院趨之若鶩，這些醫(yī)院最近這些年門(mén)診量也迅速上升。伴隨著門(mén)診量的上升而門(mén)診流程存在的固有問(wèn)題也日益突出。
醫(yī)院中的門(mén)診作為基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)，是直接接觸到患者的首要環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度。只有有效地不斷優(yōu)化門(mén)診流程，特別是縮短患者的等待時(shí)間、提高患者的就診效率、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等，才能讓患者的就醫(yī)滿(mǎn)意度提升。門(mén)診流程是指患者到醫(yī)院就診的全過(guò)程。門(mén)診流程的各個(gè)環(huán)節(jié)均會(huì)直接影響醫(yī)院的醫(yī)療秩序和醫(yī)療質(zhì)量。目前，我國(guó)大部分醫(yī)院的門(mén)診流程基本上仍存在著幾十年不變的自然模式，即患者到門(mén)診→排隊(duì)→掛號(hào)→候診→就診→劃價(jià)→繳費(fèi)→候檢→檢查→再就診→再劃價(jià)→再繳費(fèi)→取藥→治療→離院等的循環(huán)模式。雖然歷經(jīng)不斷改進(jìn)優(yōu)化，比如通過(guò)預(yù)約就診、移動(dòng)支付等方式有很大的改變，中間的一些流程也得以精簡(jiǎn)，但是以上流程的主體目前仍然在各個(gè)醫(yī)院施行。
近些年，“看病難、看病貴”等醫(yī)療相關(guān)頑疾在社會(huì)輿論中的熱度持續(xù)保持在一定的水平，“暴力傷醫(yī)”等違法事件也屢見(jiàn)報(bào)端。針對(duì)看病過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，特別是門(mén)診各環(huán)節(jié)中的問(wèn)題，專(zhuān)家學(xué)者們進(jìn)行了大量研究，對(duì)于門(mén)診流程優(yōu)化方面的問(wèn)題，也進(jìn)行了大量的探索，并提出了各種解決方案。
有專(zhuān)家嘗試通過(guò)運(yùn)用精益化管理的辦法，來(lái)優(yōu)化門(mén)診流程。他們對(duì)一定時(shí)段來(lái)醫(yī)院就診的患者，在就診各環(huán)節(jié)的人流情況進(jìn)行了調(diào)研統(tǒng)計(jì)，分析各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，并運(yùn)用精益化管理的辦法，優(yōu)化就診流程、強(qiáng)化分層就診，整合窗口，號(hào)源細(xì)分時(shí)段預(yù)約和細(xì)分就診時(shí)段的方式，且定期追蹤，持續(xù)改進(jìn)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，通過(guò)流程優(yōu)化改進(jìn)后，各窗口人流擁擠有一定改善，患者滿(mǎn)意度由原來(lái)的91%上升至93%。運(yùn)用精益化的管理思維對(duì)門(mén)診流程改進(jìn)及優(yōu)化，對(duì)門(mén)診的管理及患者的感受度都有較好的效果。
也有專(zhuān)家應(yīng)用六西格瑪法，即界定——測(cè)量——分析——改進(jìn)——控制這種模式，對(duì)于門(mén)診患者在掛號(hào)、檢查、收費(fèi)、取藥等各環(huán)節(jié)進(jìn)行深入分析，找出關(guān)鍵點(diǎn)并加以控制，然后對(duì)這些關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，而后利用統(tǒng)計(jì)分析來(lái)確定改進(jìn)后的流程是否有顯著改善。在具體實(shí)施環(huán)節(jié)，通過(guò)跟蹤了300名患者，繪制了患者門(mén)診就診流程圖，測(cè)量出患者在門(mén)診的診治時(shí)間和掛號(hào)、輔助檢查、收費(fèi)、取藥等待時(shí)間。然后項(xiàng)目組成員通過(guò)“頭腦風(fēng)暴”和魚(yú)骨圖等進(jìn)行分析出關(guān)鍵因素，即門(mén)診流程設(shè)計(jì)、醫(yī)院門(mén)診信息化建設(shè)、人員服務(wù)標(biāo)志系統(tǒng)等。而后通過(guò)改進(jìn)流程，減少了患者就診環(huán)節(jié)，節(jié)約了患者就診時(shí)間，提高了醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度。
第三種方法則研究了通過(guò)信息技術(shù)來(lái)優(yōu)化門(mén)診流程。隨著信息化技術(shù)的迅猛發(fā)展，人們?cè)谄渌铑I(lǐng)域的更加便利化，反而反襯出門(mén)診流程的冗雜和混亂。現(xiàn)有的醫(yī)院管理和門(mén)診流程已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展和新時(shí)代的管理要求。進(jìn)一步提出了優(yōu)化醫(yī)院門(mén)診流程的指導(dǎo)原則和信息技術(shù)優(yōu)化醫(yī)院門(mén)診管理流程的對(duì)策，具體分為四個(gè)步驟，即清除、簡(jiǎn)化、整合、自動(dòng)化等，最終提高患者滿(mǎn)意度和提升醫(yī)院的工作效率。
從現(xiàn)實(shí)觀察到的情況來(lái)看，盡管門(mén)診流程一直在優(yōu)化，一直在改革，然而北京等大城市的許多醫(yī)院仍然人滿(mǎn)為患。對(duì)于廣大患者來(lái)說(shuō)，能找到自己想要的專(zhuān)家看上病，他們就達(dá)到目的了，至于流程如何，服務(wù)好不好，他們根本就顧不上。當(dāng)然了，顧不上不是說(shuō)不在意，而是他們無(wú)可奈何而已。
經(jīng)分析研究發(fā)現(xiàn)，通過(guò)一卡通制度、診前化驗(yàn)、分時(shí)段預(yù)約就診制度、電子叫號(hào)系統(tǒng)等措施，可以有效地降低患者等待時(shí)間，提高患者滿(mǎn)意度，提高診療效率。門(mén)診是整個(gè)醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)療行為發(fā)生的主要環(huán)節(jié)，是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的主要衡量方面，門(mén)診服務(wù)的質(zhì)量對(duì)患者滿(mǎn)意度的提高也至關(guān)重要，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力的提高也有重要的意義。門(mén)診服務(wù)中比較突出的問(wèn)題是流程繁瑣，患者等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，特別是掛號(hào)、檢查和繳費(fèi)三個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)滿(mǎn)意度的提升影響最大。因此，簡(jiǎn)化流程，縮短患者的等候時(shí)間，提高就醫(yī)的便捷性，是門(mén)診流程優(yōu)化的幾個(gè)關(guān)鍵方面。
在宏觀層面，還是需要從改善醫(yī)療資源的配置著手。目前門(mén)診流程優(yōu)化的主流研究?jī)?nèi)容主要還是集中在門(mén)診流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，也就是相對(duì)微觀層面。其實(shí)如果回到宏觀層面，現(xiàn)在患者對(duì)門(mén)診流程存在諸多抱怨，其中一個(gè)根本原因就是醫(yī)療資源分配不均。中小醫(yī)院就醫(yī)的門(mén)診環(huán)節(jié)較為快捷，患者不多，耗時(shí)較少，但是這些醫(yī)院往往專(zhuān)家、設(shè)備等資源不足；而大型三甲醫(yī)院則往往人滿(mǎn)為患，掛號(hào)困難，就診過(guò)程耗時(shí)較長(zhǎng)。所以如果能在醫(yī)療資源的配置方面做一些調(diào)整，增強(qiáng)基層的醫(yī)療力量，采用分級(jí)診療、上下聯(lián)動(dòng)等方式，能在一定程度上調(diào)節(jié)各個(gè)層級(jí)醫(yī)院的患者流量，從而在客觀上起到優(yōu)化流程的作用。
雖然在預(yù)約掛號(hào)方面做了很多嘗試，但是現(xiàn)在很多大醫(yī)院一大早掛號(hào)大廳還是人頭攢動(dòng)，排長(zhǎng)隊(duì)掛號(hào)。所以在掛號(hào)這個(gè)方面，可以提高的空間很大，優(yōu)化流程也可以收到立竿見(jiàn)影的效果。可以考慮利用現(xiàn)代信息手段，原則上，將所有號(hào)源都投入到預(yù)約掛號(hào)環(huán)節(jié)當(dāng)中，除了老年人以外，其他人都通過(guò)提前網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)的方式就診，可以極大地方便患者，減少患者排隊(duì)等待時(shí)間。
繳費(fèi)環(huán)節(jié)也存在一定的排隊(duì)現(xiàn)象，可以考慮運(yùn)用“一卡通”、微信、支付寶等現(xiàn)代科技手段支付方式，分散繳費(fèi)壓力，不需要讓所有患者都通過(guò)排隊(duì)來(lái)繳費(fèi)，從而減少等候時(shí)間。候診環(huán)節(jié)的等候時(shí)間也較長(zhǎng)，可以考慮分段預(yù)約掛號(hào)，分段預(yù)約就診的方式，來(lái)減少等候時(shí)間。現(xiàn)在就醫(yī)面臨的一個(gè)普遍現(xiàn)象就是，無(wú)論掛號(hào)的次序如何，往往需要一大早出門(mén)趕到醫(yī)院，而真正看完門(mén)診經(jīng)常已經(jīng)是上午11點(diǎn)、12點(diǎn)了，所以看一次病經(jīng)常需要好幾個(gè)小時(shí)。如果能采用分段候診、分段預(yù)約、動(dòng)態(tài)通知就診等方式，可以極大地減少患者的等待時(shí)間。所以通過(guò)采取各種方式，持續(xù)優(yōu)化門(mén)診流程，緩解醫(yī)院的“三長(zhǎng)一短”等現(xiàn)象，可以緩解門(mén)診擁堵、提高醫(yī)療效率、提高患者滿(mǎn)意度、增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，從而最終提升醫(yī)院的管理水平和人民群眾的健康生活質(zhì)量。
